Александр Янчук, владелец консалтинговой компании, консультант по вопросам управления в области организационного развития, бережливого производства и управления качеством;
Наталия Корнелюк, младший научный сотрудник.
Ты уверен, что у тебя бизнес, а не цепочка случайностей?
Посмотри камеры наблюдения: заказ пришёл, менеджер схватил его, побежал к логисту, тот крикнул в соседний отдел, кто-то что-то сделал, где-то кто-то забыл внести данные, но в итоге клиент получил то, что заказал.
Или почти.
Случайный успех — это не стратегия. И уж точно не система.
Если ты читаешь этот текст, скорее всего, в твоей компании что-то работает. Вопрос — как. На импульсах? На интуиции? На «ну вроде работает»? Или всё-таки на процессе, который можно повторить, масштабировать и — главное — передать?
Мы рассказывали, как хаос жрёт маржинальность ( см. “Хлеб норм. Система — нет” https://centerqod.com/blog/qod-blog-2/bread-ok-system-no-7). Но сегодня — про другое. Про то, как строится скелет бизнеса. Без блок-схем на десять уровней. По сути.
Процесс — это не схема. Это привычка компании выживать и зарабатывать
Каждая компания производит не только продукт. Она производит действия. Кто-то что-то делает, кто-то другой проверяет, третий исправляет, четвёртый отгружает. Вся эта цепочка — некая логика, по которой компания живёт. Если эта логика повторяется, если она даёт предсказуемый результат — это и есть процесс.
Не надо думать, что бизнес-процесс — это заумь, которую пишут консультанты в PowerPoint. На деле это просто: человек, функция, ответственность, результат. Повтори. Зафиксируй. Передай. Если не можешь — ты едешь на ручнике.
Не нужно превращать бизнес в машину — просто перестань делать одни и те же ошибки из-за того, что ты каждый раз «вспоминаешь», как оно должно работать.
Не все процессы одинаково важны. Но некоторые — критичны
Есть базовые процессы, которые нельзя отдать на откуп импровизации. Если ты не держишь их под контролем — ты не управляешь компанией, ты просто платишь за чьи-то привычки.
- Продажи
Мы рассказывали, как строить отдел продаж без боли (см. статью «ИИ в отделе контроля качества» https://centerqod.com/blog/qod-blog-2/ai-in-the-quality-control-department-3). Здесь важен не харизматичный менеджер, а повторяемый путь клиента от первого касания до счёта. Кто отвечает за входящий лид? Кто решает, что он «горячий»? Где время реакции? Кто пишет КП? Что потом? И кто, в конце концов, держит клиента в поле зрения? Чем чётче и подробнее ты выстраиваешь сценарий действий для сотрудника, тем выше вероятность, что клиент купит. - Производство / оказание услуги
Классика: в договоре — одно, на выходе — другое. Почему? Потому что нет описанного производственного процесса. Или он есть, но только в голове у начальника. А когда он в отпуске — всем страшно. Услуга — это тоже продукт. Она должна быть одинаково качественной независимо от того, кто её оказывает. Мы писали об этом в статье «Почему хороший товар — это не повод вернуться» — там как раз про повторяемость, а не про удачу. - Финансовый контур
Хочешь предсказуемости — начни с денег. Бюджет, согласование, оплата, отчётность, дебиторка, бонусы — всё это должно быть не серией актов доброй воли, а системой. Причём прозрачной. Когда финансовый процесс строится по принципу «спроси у Оли» — это путь к кассовому разрыву. - Клиентский сервис
Про него обычно вспоминают, когда клиент уже психует. Сервис — это не просто «поговорили по-человечески». Это последовательность: получил заявку, подтвердил, обработал, уточнил, закрыл. В идеале — автоматизировал. Без сервиса нет повторных продаж. А без повторных продаж — нет бизнеса. - Управление людьми
Ты можешь быть гением стратегии, но если люди не понимают, кто за что отвечает, сгорят все. Кто принимает? Кто обучает? Какой у сотрудника путь? Как вы его развиваете? Если каждый новый человек — это два месяца хаоса, а потом «либо впишется, либо уволим» — это не управление. Это выживание.
Где всё ломается: на стыках
Теперь к сложному.
Есть процессы, которые технически выглядят просто, но умирают при первой же попытке пройти через два отдела. Почему? Потому что нет ясности, где заканчивается зона ответственности одного и начинается зона другого.
Типовой пример: отдел продаж продаёт «всё, что просят», не вникая в нюансы. Производство страдает. Служба качества разводит руками. Клиент в бешенстве. А виноват никто. Или все. Что хуже.
Или внедрение CRM. Купили, поставили, обучили. Не работает. Потому что:
а) не учли реальные процессы,
б) не согласовали роли,
в) не встроили в мотивацию.
Всё предсказуемо.
Чем больше компания — тем сложнее процессы «на стыке». Но и в маленькой всё может ломаться. Особенно, если у тебя один человек одновременно пишет КП, делает проект и ведёт Instagram компании.
Мы делали аудит процессов для производственной компании с 40+ сотрудниками. Владелец был уверен, что всё работает. После диагностики оказалось, что 70% запросов передаются устно. КП пишутся вручную. Ответственные меняются по ситуации. Продажи — на откате. После выстраивания ключевых переходов между отделами выручка выросла на 18% за 4 месяца. И никто больше не бегал по офису с криками: «А кто вообще должен это делать?»
Хочешь расти — остановись и пересмотри, как ты работаешь
Ты можешь сколько угодно строить планы на год, но если процессы не выстроены — ты будешь ставить цели на то, что не воспроизводится. Процессы — это не про скучную формализацию. Это про то, чтобы твой бизнес работал одинаково хорошо, даже когда ты в отпуске.
Проблема в том, что ты не видишь, где у тебя утечки. Ты привык. Ты затыкаешь. Ты гордишься тем, что «всё знаешь». Но настоящий рост начинается тогда, когда ты выходишь из роли героя и становишься архитектором.
Если хочешь понять, как у тебя всё устроено (а точнее — не устроено), начни с диагностики. Без внедрения, без Excel на 40 страниц. Просто разбор. По полочкам. = С выводами, а не отговорками. Тебе будет больно — но результативно.
Вывод: не система работает на людей. Люди работают на систему — если она есть
Ты не должен быть вечным администратором. Хорошая система работает без пинков. Плохая требует твоего внимания каждую неделю. Бизнес либо выстроен на предсказуемости, либо на чуде. И чудо всегда заканчивается.
Проверь, как у тебя работает процесс без твоего участия. А если он не работает — зови. Не для того, чтобы мы написали тебе регламент. А чтобы твоя компания наконец-то перестала зависеть от твоего личного участия в каждом чихе.
Это не пафос. Это операционная зрелость.
И с неё начинается масштабирование.
Мы делаем аудит и настройку бизнес-процессов в компаниях B2B-сегмента. Работаем быстро, говорим по делу. Если ты читаешь это место — скорее всего, пора разбираться. Напиши нам. Просто напиши.