Нахера контроль качества звонков?
Как можно полностью изменить отдел продаж?
Как предприниматель и владелец консалтинговой компании я видел огромную боль, которую испытывают бизнесы при развитии и создании отделов продаж. Отдел продаж – это не просто кучка людей, готовых продавать (и даже нанятый РОП тоже совсем не то). Это сложный и многоэтапный проект, который нужно тщательно проработать: написать план, детально описать бизнес процесс, разработать скрипты и способы внедрения систем контроля качества.
Как создавать или развивать отдел продаж?
1. Определи цели и задачи
Нужно четко понимать, нахрена ты это делаешь: развиваешь или создаешь. Что в компании идет плохо? Что должно работать лучше? Какие у тебя ожидания? Как быстро ты вернешь вложенные деньги? Как оценишь результат? Чего ты хочешь: увеличить объем продаж, повысить конверсию, снизить стоимость контрактов/ сделок, улучшить качество обслуживания, изменить бизнес модель (добавить B2C или B2B) или выйти на новые рынки? Главное, чтобы цели были конкретными и достижимыми.
2. Опиши процессы продаж
Пойми свой продукт, портрет клиента, каналы продаж, CJM (путь клиента), а также сам бизнес процесс хотя бы в общих чертах. Описав CJM, выдели процессы, этапы и опиши воронки. Для каждого процесса разработай метрики. Запомни: хорошо прописанные процессы дают возможность сократить расходы на персонал вдвое, а то и втрое.
3. Разработай скрипты для общения с клиентами
Скрипты обеспечивают соблюдение стандартов общения и выполнение ключевых этапов продаж. Хорошо написанный скрипт — 60% успеха. Но не делай их жесткими, однообразными, устаревшими, шаблонными. Учитывай настоящие, человеческие потребности клиента, его боли, проявляй гибкость и фантазию, следи за трендами и актуальной информацией. Чтобы начать, просто запиши свои звонки (от 5 шт на каждый тип клиента) и транскрибируй через ИИ в скрипты.
4. Набери и обучи команду
Выдели роли в своих процессах продаж (например, ассистент, лидокол, хантер, фермер, консультант и др), а потом уже разбирайся с портретом будущего сотрудника, иначе ты не соберешь dream team, которая работает как швейцарские часы. Набрал сотрудников — адаптируй и обучай. Каждый должен понимать ценности компании, продукты или услуги, общие принципы продаж.
5. Автоматизируй отдел продаж
Если у тебя описан процесс, то автоматизировать его уже не составит труда. Кроме воронок, метрик и скриптов чаще всего нужны карточки клиента, карточки сделок и, если сильно заморочиться, то описание процессов, которые ты хочешь автоматизировать (высылка инвойсов, эстимейтов, договоров или просто рассылка). Не забудь сделать список касаний с клиентом и все их подключить в CRM. И да. Если твои сотрудники общаются со своих телефонов, то ты имеешь огромный риск проеб@ть всех клиентов. Подключи телефонию и проверяй, что несут твои дорогие сотрудники. Если у тебя нет CRM или ты ей не пользуешься, то забудь о статистике, о хорошем LTV (пожизненная ценность клиента), о контроле качества, о забытых или проеб@нных сделках — ты о них даже не вспомнишь и никогда не узнаешь, на каком этапе застрял клиент, почему он недоволен и как ему (и себе) помочь. У тебя никогда не будет ответа, как увеличить прибыль и масштабировать компанию.
6. Наладь контроль качества
Ну тут-то уже понятно: разберись с видами звонков, опиши их этапы, сделай чек-лист, протестируй звонок и выведи идеальный, добавь результат в новый чек-лист. А лучше сделай 5 записей звонков, пришли нам и мы покажем, как работает ИИ-анализатор звонков, которым пользуемся мы.
Итак, что по проблематике отдела продаж и как все это контролировать?
Каждый шаг всегда сопровождается трудностями: контроль происходящего фрагментарный, объективно оценить работу сотрудников в режиме онлайн практически невозможно. Ни один РОП не в состоянии прослушать все эти гребаные звонки, а контроль качества часто субъективен и постоянно допускает ошибки. При большой загрузке все больнее и больнее по бизнесу бьет человеческий фактор, сотрудники начинают выгорать, нести бред, отклоняться от утвержденных стандартов компании. Поэтому каждый раз, сталкиваясь с горой звонков и необходимостью тащить сотрудников в офис (особенно в США, где это невероятно дорого), становится очевидно, что дистанционно набрать команду в разы дешевле. Зачем держать сотрудников и РОПов офлайн, когда можно поставить офис в любой стране и обеспечить людей правильными инструментами? Вот где в игру по-настоящему вступает речевая аналитика с ИИ. Она решает вопрос контроля качества на корню, облегчает жизнь не только собственнику, который мечтает выйти из операционки, но и несчастному РОПу, погрязшему в прослушке и выговорах. Никакого человеческого фактора в коммуникации и обучении. Al-контроллер анализирует все этапы переговоров, выделяет паузы, интонации и дает рекомендации-саммари сразу после диалога. Обнаруживает паттерны в поведении сотрудников и клиентов, которые не всегда очевидны для человека. Например, Al может распознать, когда продавец не следует скрипту или когда определенная стратегия общения с клиентом приводит к успешным сделкам, а когда наоборот — к неудачным. По итогу каждый следующий звонок становится качественнее. AI выдаёт отчёты по результатам для каждого сотрудника за день, неделю или любой другой период, может прислать все данные в Telegram. Поставь сверху среднего руководителя, партнера или владельца, который реально шарит в продажах, и наслаждайся. Благодаря этому подходу новые сотрудники быстрее включатся в работу, а действующие вырастут как на дрожжах (и найм новых — это всегда дороже, чем прокачка текущих). + АІ-тренер может подготовить сотрудников по скриптам, чтобы они начинали неделю не с нуля, а уже подогретыми. Дашборды с полной статистикой по звонкам показывают узкие места в продажах, помогая понять, где именно сотрудники проваливаются: не презентуют компанию, не перехватывают инициативу, или не делают допродажи. Вы будто меряете температуру, давление, влажность в процессах, чувствуете? Что, никогда не делали подобного в продажах? Что вас держало все это время? Какого х..? AI полностью переворачивает подход к созданию, диагностике и развитию отдела продаж. Не про@бывай время — записывайся на демонстрацию прямо сейчас, чтобы мы начали работать именно с тобой. Времени на всех точно не хватит (и вот тут даже AI не спасет).